Procédure de réclamation
La « réclamation », telle que définie par l’Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution (« ACPR »), s’entend de l’expression d’un mécontentement envers un professionnel quel que soit l’interlocuteur ou le service auprès duquel elle est formulée. Elle peut émaner de toute personne, y compris en l’absence de relation contractualisée avec le professionnel : clients (particuliers ou professionnels), anciens clients, bénéficiaires, personnes ayant sollicité du professionnel la fourniture d’un produit ou service ou qui ont été sollicitées par un professionnel, y compris leurs mandataires et leurs ayants droit.
Les demandes de service ou de prestation, demande d’information, de clarification ou une demande d’avis, ne sont pas considérées comme une réclamation.
- Comment nous faire part d’une réclamation ?
Vous pouvez nous joindre :
- Par la ligne d’assistance : + 33 1 86 26 99 64.
Dans ce cas de figure, s’il ne peut vous être donné immédiatement entière satisfaction, vous serez invité à formaliser votre mécontentement au moyen d’un support écrit durable (par courrier, par e-mail ou via notre formulaire en ligne).
- Par courrier simple directement au siège social de MIC Insurance:
MIC Insurance
28 rue de l´Amiral Hamelin
75116 Paris
- Par e-mail : customerservice@micinsurance.net
- En complétant le formulaire en ligne ci-dessous.
Le service des réclamations examinera votre demande en collaboration avec les services concernés et s’engage à accuser réception de votre réclamation dans un délai de 10 jours ouvrables à compter de l’envoi de votre réclamation et à vous apporter une réponse dans un délai maximum de deux mois à compter de cette même date.
2. Quels recours sont possibles si les réponses apportées ne vous satisfont pas ?
A. Si vous êtes un consommateur, au sens de l’article préliminaire du code de la consommation (« Toute personne physique qui agit à des fins qui n’entrent pas dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale ») :
En cas de différend relatif à la souscription, la validité, l’interprétation, l’exécution ou l’inexécution, l’interruption/suspension ou la résiliation de votre contrat d’assurance, vous pouvez solliciter une médiation au Centre de Médiation et d’Arbitrage de Paris (« CMAP ») :
- Sans délai à compter de la réception de la réponse de notre service de réclamations.
- En tout état de cause, dans le délai de deux mois suivant l’envoi de votre première réclamation écrite, que vous ayez reçu ou non une réponse de la part de notre service de réclamations.
Pour saisir le médiateur, vous pouvez le faire :
- Via le formulaire à disposition sur le site du CMAP (option : médiation de la consommation) à l’adresse suivante : https ://www.cmap.fr/nous-saisir/
- Par courrier à l’adresse suivante :
CMAP – Service Médiation de la consommation
39 avenue Franklin Roosevelt
75008 Paris
Votre demande de médiation doit impérativement préciser au CMAP l’objet du litige et lui adresser toutes les pièces du dossier comme indiqué dans le formulaire de saisine. A défaut, la saisine ne pourra être prise en compte. Cette saisine peut être faite en français ou en anglais.
Le CMAP désigne à chaque saisine un médiateur agréé par le CMAP et validé par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) et lui transmet les éléments du dossier dans un délai de cinq jours ouvrés.
Chaque partie peut être assistée ou représentée par un avocat ou par toute personne de son choix, à sa charge, pendant toute la durée du processus de médiation.
B. Si vous êtes un professionnel :
En cas de différend relatif à la souscription, la validité, l’interprétation, l’exécution ou l’inexécution, l’interruption/suspension ou la résiliation de votre contrat d’assurance, vous pouvez peut entamer un processus de médiation en nous transmettant une demande de médiation indiquant :
- L’objet du litige,
- La demande d’indemnisation et
- Une proposition de centre de médiation ou de médiateur.
La médiation sera confidentielle et ne portera pas atteinte aux droits des Parties. Les Parties supporteront à parts égales les frais de la médiation ainsi que leurs propres frais.
Si le différend n’est pas réglé dans les six (6) mois à compter de la date d’envoi de la demande de médiation à l’autre Partie, ou dans tout autre délai convenu par les Parties, les Parties pourront reprendre leur liberté d’action.